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餐饮服务案例分析doc

文章来源:admin 更新时间:2020-05-22

  餐饮效劳案例明白1、某天夜间,北京一家五星级宾馆的中餐厅正正在招呼外宾旅逛团和聚会团。孙 先生是某公司有劲接特外宾聚会团的翻译,他把外宾布置好后就和同事一同到旁边 的劳动餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是北京烤鸭的餐宴,翻译、导逛员和司 机等也享福和外宾平等的用餐轨范。孙先生入座后,效劳员端上了茶水和凉菜,但等 候良久仍不睹其他的菜上桌。他不由得去催问 效劳员告诉他,这日太忙,请他再等一下,立地上菜。孙先生又等了半天,仍不睹 上菜,效劳员, 此时其他桌的菜曾经上得差不众了。孙先生和同事又去催问了两次,但便是他 们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时, 效劳员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:我根基就没吃上饭,结什么账? 先生,实正在对不起。这日具体太忙了,把您那一桌给疏忽了。要否则给您包上 菜和鸭子带走。不过请您先把账结了。效劳员忧虑地说。 咱们固然也是效劳职员,但到你们饭馆都应当是客人,待遇也是平等的。你们 给外宾和其他桌都上了菜,便是不给咱们上菜,催了几次还不可,搞得咱们现正在都没 吃上饭。要结账就找‘老外’吧。孙先生说着就要上车。其他人睹状忙劝解孙先 生,车上的外宾也有人问及此事。最终,孙先生依然和效劳员一同回到餐厅结账。他 拒绝了餐厅给他包装好的晚餐,只是对效劳员说:请你们记住这回教训,往后不要 看不起每位客人。 题目:从本案例中能够剖析到餐厅正在打点方面,效劳职员正在供餐效劳方面的哪 些亏空之处。 2、一个深秋的夜间,三位客人正在南方某都市一家饭馆的中餐厅用 餐。他们正在此已坐了两个众小时,仍没有去意。效劳员心坎很忧虑,到他们身边站了 好几次,念催他们赶速结账,但无间没有说出口。最终,她终究不由得对客人说:先 生,能不行赶速结账,如念不绝谈天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你念赶咱们走,我 们现正在还不念结账呢。一位客人听了她的话卓殊赌气,示意不肯脱离。另一位客人 看了看外,急忙劝伙伴立地结账。那位赌气的客人没好气地让效劳员把账单拿过 来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请效劳员去变动。这位服 务员忙解答客人,账单信任没错,菜曾经上过了。几位客人却辩说明,没有要这道 菜。效劳员又留意记忆了一下,认为大概是我方错了,忙到收银员那里去改账。当她 把悔改的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我能够付,但你效劳的立场却让咱们不 能承受。请你立地把餐厅司理叫过来。这位效劳员听了客人的话觉得卓殊委曲。 本来,她正在客人点菜和进餐的效劳流程中并没有什么过错,只是念催客人早少许结 账。先生,我正在效劳中有什么过错的话,我向你们抱歉了,依然不要找咱们司理了。 效劳员用请求的口吻说道。 不可,咱们便是要找你们司理。客人并不当协。 效劳员睹工作无可挽回,只好将餐厅司理找来。客人告诉经他们对效劳员督促 他们结账的做法很赌气。此外,效劳员把账用众算了,这些都解说效劳员的立场有问 这些确实是咱们劳动上的失误,我向民众示意歉意。几位先生同意什么工夫结账都行,结完账也迎接你们不绝正在这里止息。司理边说边让那位效劳员赶速给客人 倒茶。正在司理和服 客人们终究不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地告辞了。 题目:本例中的效劳员正在结帐这个合键上犯了哪些过错,对付餐饮效劳中的细节驾御好,平素众注意考察和积蓄客人的不满投诉和经管 处境,稍加收拾,就能够成为很好很类型的案例,心愿能助助你,以解燃眉之急~ 我很嗜好餐饮劳动,愿能成为友人~ 餐饮效劳案例54 案例1:是谁带错了厅房 工作颠末: 一个夜间,旅店中餐客人车水马龙,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时 位香港客人正在一位姑娘的指示下来到了二楼中餐厅。咨客立地迎了过去,满面乐颜地说“迎接来临,请问姑娘贵姓,”这位姑娘边走边说:“我姓王”,“王姑娘, 请问您有没有预订,”“当然了,咱们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马 上查看客人预订单,发觉确实有一位王的姑娘正在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客 就速速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共 有12 位客人,当领队的王姑娘报出我方昨天曾经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客 发觉出了题目,立地查阅预订记载,才发觉向来今晚有两位王姓姑娘都预订了厅 房,而咨客正在忙碌中将两组客人布置进了统一间厅房。餐厅咨客为了补错,速即就 把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看特别不舒服了。王姑娘满脸不夷愉地 说:“咱们预订的是一张12 人台,这是一张10 人台的厅房,咱们12 一面何如坐得 下,”王姑娘不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,内中的客人已开席了,12 一面,咨客看了看这么众的客人,为这不断当的布置而再次谢罪抱歉,不过这12 位客人如故何如也差别意坐进这间10 人厅房。“你们这么大的旅店,果然连预 订都市搞错,还开什么餐厅~应许了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的 厅房我都不去~这日我的客户很紧急,如许让我众没场面,把你们的司理找来~” 王姑娘遽然赌气起气来。“相称致歉,这是咱们的劳动失误,这几天预订厅房的客 人分外众,咱们弄乱了,请你们前辈房间入座,咱们立地给你们加位好吗,”餐厅 司理慌忙过来好言好语地外明。“咱们这么众人坐得如斯拥堵,让我何等没有面 像我宴请友人卓殊小气相通。”“对不起,这是咱们的过错,这日客人太众,请众众谅解。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,司理和咨客才松了一口 气,但看到这群客人坐得那么拥堵,咨客心坎又过意不去,这恰是由于我方劳动失 误带来的过错 明白: 1、咨客应当正在为客人预订的工夫把客人的中文全名和合联电话记下来,正在客 人来到时咨客要先查对客人的全名和电话,再把客人带到预订好的厅房就餐。 2、纵然带错厅房也应尽量布置客人到座位数与人数相应的房间。 经管结果: 1、咨客与司理均对客人憨厚抱歉。餐厅咨客为了补错,速即把客人带到了10 人台的厅房“紫荆厅”。 2、为客人供给卓殊的优惠,如送果盘、甜品、打折等,以此外达餐厅由于本 身劳动失误给客人酿成困难的歉疚之意。 3、再次当众向王姑娘一行客人示意歉意,使她正在友人们眼前挽回场面,也充 分让客人感到到他们是餐厅紧急的客人。 4、以此事变举动体会教训,培训总共员工标准效劳流程,务求悉数员工精确 顾客第一的认识。 案例2: 你们适才点的便是这道菜 工作颠末: 一天,赵先生正在旅店的中餐厅宴客户用饭。点菜时,有一位客户点了一道“白 灼基围虾”,但记菜名的效劳员没注意听,把它误写为“美极基围虾”。当菜端上 来往后,赵先生觉得很怪僻,速即把效劳员叫来,明白地示意:“姑娘,咱们要的 是‘白灼基围虾’,这道菜你上错了,请你赶速给咱们换一下。”效劳员一听不乐 意了,辩说明:“适才这位先生点的便是‘美极基围虾’,信任没错。不信把菜单 拿来查对一下。”她的话把适才点这道菜的客人弄得很不夷愉,赵先生的脸也重下 来了说:“请姑娘把点菜单拿来给咱们看一下吧。倘若你错了,得赶速给咱们 换。”效劳员过去拿来点菜单,赵先生等人一看,上面果真写的“美极基围虾”。 这一下,民众都觉得怪僻了。适才位客人明明说的是“白灼基围虾”,民众都听的 很明白,但现正在何如就成了“美极”了呢,那位效劳员心坎了然,我方当时肯定是 走神了,根基就没听明白事实是“白灼”依然“美极”,但念到“美极基围虾”这 道菜点的人众,念当然就记成“美极”了。但是,她恐慌补偿,何如也不肯主动承 认是我方记错了,依然指着菜单硬说客人当时点的便是“美极基围虾”,菜根基没 上错。这工夫,赵先生请的那位客人 实正在坐不住了,他有些愤激地说:“把你们司理叫来,我有话对他(她)说。” 效劳员极不甘心地去叫来了司理。这位司理或者曾经听效劳员请示了处境,他走过 来后便说:“欠好趣味,你们适才点的便是这道菜。咱们店效劳员都是颠末厉厉考 核和培训的,追念力都很好,正在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。” 民众本认为这位司理回过来谢罪抱歉,把菜给换了,但没念到他果然会说出这种 话~司理这番话的趣味很显着:不是店方错了,而是赵先生等客人错了。工作到这 种景象,一律没有挽回的余地了。客人震怒地拂衣而起,说道:“好吧,请你赶速 给咱们结账吧~”赵先生睹此景象,也认为很是尴尬,劝也不是,不劝也不是。愣 了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说:“真对不起,请谅解~往后再也不到 这种餐厅来用饭了~” 明白: 1、正在产生雷同顾客投诉时,效劳职员应精确要众站正在顾客的态度为其设念, 设立“顾客至上” 的认识,餐厅的效劳使客人舒服技能有长久的生意和对我方有长久的助助。所 以正在我方出 错时应起首憨厚认错,然后允许立地给客人换成白灼基围虾,再呈文上司,承 认过错。 2、如效劳员没有做到位,司理出来面临客人时也应如斯经管,并能够根 据客人反映赐与客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。 3、应眷注餐厅的员工本质和效劳本质,需巩固培训,选用妥贴的赏罚门径, 防守往后再发赌气走顾客的事例。 经管结果: 1、餐厅司理具名谢罪抱歉,把美极基围虾撤掉,让厨房立地做白灼基围虾, 给客人换上。送上生果盘,并优惠打折以示歉意。 2、让出错误的效劳员补偿撤掉的美极基围虾。 3、以此事举动体会教训,培训总共员工,务求悉数员工升高顾客效劳认识。 案例3: 是鱼太大依然倾销提成的吸引力大 工作颠末: 王先生带着客户到某星级旅店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很著名气, 客人坐满了餐厅。因为没有预订,咨客先将王先生一行引到止息室等了一霎,才 能布置他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。民众入座后,王先生一会儿就为8 人点了许众菜,除烤鸭外再有十几道菜,个中有一道是“清蒸鲟鱼”。因为餐厅即日推出了倾销海鲜提成的要领,效劳员小张夷愉得没问客人要众大的鱼,就通告厨 师去加工了。 纷歧霎,一道道菜就一连上桌了。客人们喝着酒水,品味着鲜美的菜肴和烤 鸭,颇为惬意。吃到最终,桌上仍有不少菜,但民众却已酒足饭饱。遽然,同桌的 小谢念起再有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就赶忙催效劳员速点上。鱼端上来了, 民众都愣住了~“好大的一条鱼啊~足足有3 斤众重,这何如吃得下呢,”“小 姐,谁让你做这么大一条鱼啊~咱们根基吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说 道。“可您也没说要众大的鱼呀,”效劳员小张反问道。“你们正在点菜时应当问清 客人要众大的鱼,加工前还应当让咱们看一看呀。这条鱼太大,咱们不要了,请退 掉~”王先生绝不退让。“先生,实正在对不起,要是这条鱼您不要的话,餐厅就要 扣我的钱了,请您务必谅解一下吧~”小张的口吻软下来。“这个菜的钱咱们不行 付,不可的话就请找你们司理来。”两边僵持不下。 明白: 1、正在点菜时效劳职员就应当注意客人点的菜是否够吃了,要是菜差不众够吃 的话要指挥客人,或再点些精美的饭后甜品、果盘等。 2、要是客人重点海鲜,则必需解说价值,问过客人重点的斤两和做法,有需 要的话要带客人到海鲜池采取,毫不允诺效劳职员专断替客人决意时值海鲜的斤两 和做法,更不应当为了一面好处强迫客人消费。 3、本案例中效劳员小张正在给顾客点菜时劳动存正在疏忽,但当顾客提出反驳时 并没有检讨、反 省我方的亏空,乃至客人保持要把鱼退掉。 4、正在任那里境下效劳职员都要对客人坚持礼貌和推重,不允诺对客人说出质 疑或讥讽的线、小张将鱼撤回厨房,并向主管请示处境,将鱼从客人账单中划掉。 2、小张和司理对客人性歉,心愿得到客人的睹谅。 3、司理代外餐厅向客人赠送果盘或打折以外歉意。 4、撤掉的鱼的由小张补偿。并以此事举动教训,餐厅培训总共员工,务求所 有员工升高顾客认识。 案例4:“ 飞蟹姑娘” 工作颠末: 某旅店的中餐厅来了两位衣裳考究的男士,遵照他们的央浼,咨客把他们带到 重静角落的18 号餐台。入座后,效劳员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾, 并亲热地扣问是否能够点菜。客人示意先要两杯XO 白兰地,过一霎正在点菜。小 丁把酒送来后,正在他们背后站了 一霎,仍不睹他们有点菜的希图,就又上前扣问。一位客人不耐烦地 说:“请不要扰乱咱们,必要时我叫你,你再来。”小丁睹状便退身去为其他客人 效劳了。过了一霎小丁正正在忙着,一位效劳员遽然告诉小丁:“16 号台的客人正 找你呢。”小丁急忙走过去。“你何如这么晚才来,”客人不夷愉地说。小丁忙道 了“对不起”,并微乐着问客人重点什么菜。遵照客人点XO 酒的处境和他们的衣 着、行径,小丁鉴定客人肯定很有钱,便正在他们看菜单的工夫推介:“咱们这里海 鲜很著名,有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。” “好了,你说的这些菜咱们 天天吃,这日念要少许平淡的菜,”“有,咱们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海 参’、‘清蒸海胆’。。。。”小丁又踊跃推举道。“不,不,咱们不要海鲜,我 们念要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆动手说道。小丁心坎纳 闷,这么有身份的人何如就点如许低贱的菜。于是,又为客人推举了“扒鱼腐”、 “生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜,但客人仍不应许。没手段只好按客人的趣味 点了几样简陋的菜。进餐完毕时,客人把小丁叫来说:“你的微乐效劳很好,但总 念让咱们吃龙虾、飞蟹,畅快就叫你飞蟹姑娘吧~”客人的话使小丁相称尴尬。 明白: 1、效劳职员正在点菜前应当考察客人的衣裳妆点和言叙行径,大致鉴定其消费 水准,便于先容菜品。但也须了然,人不行貌相,因此正在点菜时要是不是熟识的客 人,了然其饮食消费习俗的话,先容菜品应从中档价位起首,要是客人说心愿推举 些好点的,就要心坎罕有,把推介菜品的层次往上调,要是客人示意不嗜好,或者 安静、说有没有此外之类,那就要先容少许特别实惠普通化的菜式。总之,向不熟 悉的顾客先容菜品时切不行一上来就推贵价菜,让人有被宰的感到,要是是熟识的 顾客则应遵照其平素的饮食喜好和消费习俗来推举。 2、与顾客坚持长久的杰出合 系才是让旅店财路不停的明智做法。 经管结果: 1、小丁向客人憨厚抱歉,并就教司理,由司理具名给客人打折以示歉意。 2、打点职员对小丁实行驳斥教训。并以此事举动体会教训,培训总共员工,务求 悉数员工升高顾客认识。 案例5: 工作颠末:这天,旅店的风韵厅客人满座,喧嚷卓殊。某公司龙先生宴宴客户,他点了一 条“过山岳”,一蛇三吃:喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还分外说:“姑娘,你 们的操作次序一 定是倒蛇胆酒时应当先把羽觞放到咱们眼前,再杀蛇取胆,滴入胆汁,然后斟 满酒,是吧,”效劳员小李听后说:“哪有如许倒酒的,一方面会惊吓你们,另一方 面也会弄脏你们的衣服。”“别说了,让你们干什么就干什么吧~”小李念,客人 既然提出我方的计划就改善一下餐厅原则的操作次序吧。当厨师杀蛇取胆后,效劳 员正计算将胆汁滴入羽觞中时,龙先生又说:“姑娘,你可要按我的央浼倒酒,最 好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入羽觞,并把羽觞放到诸君眼前再斟 酒。”正在龙先生应许后,小李又从新请厨师滴入蛇胆汁,送到客人眼前,再逐一为 客人斟满了酒,龙先生尝了一口,微乐地说:“这种滋味就正宗了。”之后客人们 兴致盎然地饮用起来小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅司理。司理和厨师长都 以为,从客人央浼调换蛇胆酒的斟酒要领来看,很大概这位客人好炫耀、爱正在友人 眼前摆谱。经该当即让厨师和小李按客人说的做,正在效劳时要出格小心。厥后龙先 生果然成了这家餐厅的常客。每当他睹到小李时,总要做一个“杀蛇”的手脚,然 后,两边便会意地一乐。 明白: 1、本案例中的龙先生厥后果然能成为该餐厅的常客,首要是因为当他提出一 蛇三吃,且央浼效劳员对面杀蛇取胆的卓殊央浼时,餐厅能按他的央浼照办。这也 便是咱们平淡所说的餐厅应当给客人供给特性化效劳。特性化效劳蕴涵定制化效劳 结果、众样化效劳流程和特性化效劳动作。差别的客人有差别的需乞降盼望,定制 化水平高的餐厅,客人可采取我方友好的菜肴和饮料,还可随时央浼与无职员餍足 我方的奇异需求。餐饮业逐鹿激烈的这日,餐厅应当尽量餍足客人的特性化需求。 2、效劳职员正在面临客人的任何非常央浼时,都不应启齿质疑客人的说法,任 那里境下都要对客人坚持礼貌礼仪。 经管结果: 1、餐厅悉数效劳员都记载下龙先生的饮食喜好,以便日后为其供给特性化的 效劳。 2、赞赏小李的经管要领,并对总共员工培训,倡导悉数员工众考察,尽量 餍足客人需求。 案例6: 怪僻,她不要小费还那么亲热 工作颠末: 一天夜间,徐先生陪着一位美外洋宾来到旅店餐厅用餐。点菜后,效劳员小吴 摆上羽觞,上好餐前小吃,又为外宾众加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾, 又为他们到啤酒,当汤端上来后便为他们盛汤,盛了一碗又一碗。一起首,外宾以 为这是吃中餐的端方,听徐先生告诉他凭客志愿后,正在效劳员小吴要为他盛第三碗 时他阻挠了。小吴正在效劳功夫满脸微乐, 手疾眼速,一刻也不闲着:上菜后即刻布菜,皮壳众了随即就换骨碟,毛巾用 过了忙换新的,米饭没了快捷增加。。。。他正在两位客人旁边忙上忙下,并常常用 英语礼貌地扣问两位再有什么必要,搞得两位门客也忙上忙下拘束起来。当外宾把 刀叉刚放下,从口袋里拿出香烟,抽出一支拿正在手里时,“先生,请吸烟。”小吴 忙从口袋里拿出打火机,熟练地打着火,送到客人眼前,为他点烟。外宾忙把叼正在 嘴里去点烟,格式颇为尴尬。烟点燃后,他忙点着头向小吴说了声:“感谢~”小 吴又正在忙着给他的碟子里添菜,客人忙熄灭香烟,用手止住小吴说:“感谢,依然 让我我方来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去调换。外宾说:“这里的效劳太亲热了, 便是忙得让人有点透只是气来。徐先生,咱们依然快捷吃完走吧。”当小吴把新烟 灰缸放到桌上后,两人阻挠了小吴的布菜,各自品味了两口后,便央浼结账。去账 单时,外宾拿出一张钞票压正在碟子下面。徐先生忙告诉他,中邦餐厅内不收小费。 外宾说“这么‘亲热’的效劳,你就无动于衷,”徐先生照样向外宾外明,外宾只 好不习俗地把钱收了起来。结账后,小吴把他们送离座位,站正在餐厅门口还连声 说:“迎接下次来临。” 明白: 1、正在本案例中,因为美邦客人正在该餐厅受到相称亲热的招呼效劳,联络他过 去正在外洋的就餐体验和体会,使外宾变成一种感到,便是过于亲热作对了我方的用 餐激情,即觉得不自正在和尴尬,这使他以为这是效劳员正在索要消费的提示,假使最 后他也明白并不是那么回事,不过顾客永远并不认同和承受如许的效劳。如许的服 务本质上是众此一举,画蛇添足。又比如,有些聚正在一同念聊聊知交话的友人,正 正在热恋的青年男女,爱静静独坐的常识份子或其它少许不念让效劳员过众插手我方 的顾客,蕴涵到餐馆洽叙生意生意的贩子,都差别意承受这种众此一举式的效劳。 因此说效劳员并不是越热情、周全、亲热,就越能获得顾客的好感,而是该当遵照 差别顾客的全体处境,来确定我方是不是应当那样效劳。 2、餐厅正在夸大对顾客热 情效劳的同时,更应当夸大以顾客觉得自正在、安宁和欢喜为准绳,不注意客人反映 的太过亲热也大概会把顾客吓跑。 经管结果: 1、打点职员对小吴实行培训,夸大效劳应遵照差别顾客的全体处境而实行。 2、以此事举动体会教训,培训总共员工,务求悉数员工精确效劳应具有活跃性, 遵照差别顾客的全体处境而实行。 案例7: 不吃蛋黄的客人 工作颠末: 正在某一西餐厅的早餐业务时期,效劳员小芳注意到一位垂老的顾客先用餐巾纸 将鸡蛋上面的油擦掉,又把蛋黄和卵白用餐刀切开,再便是用白面包把卵白吃掉, 并且正在吃鸡蛋时没有像其它客人那样正在鸡蛋上撒盐。小芳猜念着客人大概是患有某 种疾病,才会有如许非常的饮食习俗。第二天早上,当这位客人又来到餐桌落座 后,未等其启齿,小芳便主动上前扣问客人、你是否还享用和昨天相通的早餐。待 客人应允后,效劳员便将昨天相通的早餐摆正在餐桌上。与昨天差别的是煎鸡蛋只要 卵白而没有蛋黄,客人睹状卓殊夷愉。边用餐边与小芳叙起,之因此有如许的饮食 习俗,是由于他患有顽固的高血压症,从医嘱的结果。以前正在此外旅店餐厅用餐 时,他的央浼往往被效劳员看不起,这回正在这家旅店住宿用餐,他觉得卓殊舒服。 明白: 1、正在本案例中,不吃蛋黄的顾客从起首并没有跟效劳员小芳提他的非常饮食 习俗,到厥后觉得卓殊舒服。由于客人以前正在别人的旅店餐厅用餐时,他的央浼往 往被效劳员看不起,这里体会效应就爆发了效用,使得客人以为这个餐厅也不会正在意 这些细节,没有须要和效劳员指挥。但他没念到效劳员小芳不单记住他的非常习 惯,并且不必客人自己再次指挥就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋,让客人感 到被推重和珍惜,因此正在这家旅店住宿用餐,他自然觉得卓殊舒服了。 2、正在客人到店消费时,举动效劳职员应众考察客人的非常习俗和餐饮偏疼, 鄙人次效劳该客人时即可遵照客人的全体处境供给特性化效劳。 3、餐饮效劳要有料念性,要把客人的需求思量周全,使客人享福到轻易知心 的效劳。 经管结果: 1、央浼餐厅悉数效劳员都记载下老先生的饮食喜好,以便日后为其供给特性 化的效劳。 2、赞赏小芳的经管要领,并对总共员工培训,倡导悉数员工众考察, 尽量餍足客人需求。 案例8: 自助餐上的香蕉 工作颠末: 有一位美邦客人入住某旅店,他特性古怪,不嗜好言乐,独身。正在该旅店住了 一周,简直从不启齿,不跟别人打答理,更可贵让人看到一丝微乐。楼层效劳员觉 得这位客人极难伺候,听凭他们怎么乐貌相待,主动答理,所获得的老是一张铁板 的脸,天天如斯。 每天早上,他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完我方挑选的食物之后,便起首正在 台上寻找什么东西,延续三天都是如斯。第一天,效劳员小梅曾问过他要什么东 西,他没吭一声,掉回头 便走出餐厅。第二天小梅曾问过又状起胆扣问他,他依然一张冷峻的脸,小梅 尴尬得双颊发红。当这位美邦客人正欲步出餐厅时,小梅又一次乐颜满脸地问他是 否必要助助,也许是小梅的诚心冲动了他,他终究吐出“香蕉”一词,这下小梅明 白了。第三天早上,那位安静重默的客人同平素相通又来到自助餐厅,正在一侧一盘 黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力,绷紧的脸第一次有了一丝微乐,站正在一旁的小梅 也喜上眉梢。又一次理会到“精诚所至”“金石为开”的事理。正在接下来的几天 里,旅店每天早餐都专程为他计算了香蕉。 几个月后,这位客人又来到该旅店。 第二天一早他步入自助餐厅,原认为这回遽然“袭击”,餐厅肯定没有计算好香 蕉。孰料走进餐厅,迎面便是引人注意的一大盘香蕉。这位金口难的客人睹到小 梅,第一次主动扣问是不是特地为他计算的香蕉。小梅嫣然一乐,告诉他昨晚总台 效劳曾经给餐厅带来了他入住本店的新闻。“太感动你们了~”美邦客人几个月第 一次向旅店示意发自心里的感动。 明白: 1、常言说得好:“于渺小处睹精神”、“精诚所至,金石为开”。旅店效劳员 面临来自海阔天空,性格、文明、民俗习俗差别类型的客人,留神考察客人的言行 行径,摸准其思念、选用活跃机动的效劳方法,供给具有针对性的特性效劳,这是 卓殊紧急的。 2、自助餐计算少许香蕉,这不是一件难事,紧急的是去搜索客人的 心情,剖析他们的需求。这位美邦客人对香蕉情有独钟的新闻不单餐厅了然,连总 台都驾御,可睹旅店极为珍惜相合每个客人非常需求的档案。另外,该旅店的新闻 转达渠道通畅,前厅、客房、餐厅共享顾客的合系新闻。夜间客人来到,第二天早 上餐厅曾经有了充足的计算,由此可睹对客人的珍惜。 经管结果: 1、央浼餐厅悉数效劳员都记载下这位美邦客人的饮食喜好,以便日后为其提 供特性化的效劳。 2、赞赏小梅的经管要领,并对总共员工培训,倡导悉数员工众 考察,尽量餍足客人需求。 案例9: 一碗豆面引出的话题 工作颠末: 一天,有10 位客人来到餐厅就餐,他们点了菜之后边吃边叙,正在这顿饭即将 进入尾声的工夫,客人点了主食----每人一碗豆面。正在效劳员将豆面送到每一位客 人眼前,客人们并未速即食用,而是不绝交叙着。大约10 分钟后,有的客人起首 食面,个中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对效劳员说:“这豆面 何如这么难吃,并且还粘到一同,不会 是早做出来的吧,你了然吗,这顿饭对我来说是很紧急的。”效劳员急忙外明 说:“先生,咱们对客人点的饭菜都是先点现做的,寻常的面条正在做出几分钟后就 会粘正在一同,而面豆的粘性比其它面的粘性大。要是做出来不立地吃的话,肯定会 影响到面条的口胃和口感。咱们通告厨房再给你做一碗面给你好吗,客人说:“不必 了,再做一碗豆面也不行挽回我的亏损。”明白: 1、效劳员能保持把“对”让给客人,不单立地谢罪抱歉并且示意厨房能够再 给顾客从新做面,应当说是较量周全的。 2、要是效劳员正在上“豆面”时,可以向客人先容豆面的粘性大的特质,并提 醒客人要速即吃会更好味,那么客人的不速是可以避免的。 3、因此,效劳职员正在对客效劳流程中,应把劳动做得细巧些,不行有半点马 虎,尽力抵达“精美绝伦”。 经管结果: 1、经剖析,这位客人是请生意伙伴正在饭桌上叙生意的,因生意未叙成,因此 神志不太好。再加之豆面的“不适口”,更扩展了客人的不速。这时效劳职员立地 憨厚抱歉,并示意厨房能够给客人从新做面。 2、司理具名临客人性歉后,给客人送了生果盘以外歉意,客人觉得备受尊 重,于是安宁地结账脱离。 3、以此事举动体会教训,培训总共员工,务求令悉数员工升高效劳方法。 案例10: 效劳中的言语艺术 工作颠末: 旅店餐厅午餐业务时期,一个来自台湾的旅逛团正在此用餐。当效劳员小孙发觉 一位70 众岁的暮年人的饭碗已是空了时,就轻步上前柔声问到:“请问老先生,你 还要饭吗,”那位老先生摇了摇头,小孙又问到;“那么老先生,你完了吗,”只睹 那位先生冷乐起来:“姑娘,我这日曾经70 众岁了,自力谋生,这辈子还没落到要 饭的景象,何如今个儿我倒要向你要饭了呢,我的身体还硬朗着呢,一会儿不会完 的~”小孙听了客人的话觉得很怪僻,心念,我问你要不要饭,趣味是说要不要添 加饭,你何如把我方和乞丐合联起来呢,小孙脸上不自然地乐了乐,对客人的不满 她不知何意。 明白: 1、效劳职员要剖析消费者遵循的民俗和习俗,正在平素也应众考察进修各地客 人的隐讳和偏疼,正在招呼效劳流程中注意避免说错话,做错事,不然会使消费者处 于尴尬场面,或使其失望,影响其对餐厅的印象。 2、效劳员正在劳动中应当停当地应用效劳用语。这些效劳用语是人们正在特定的 处境中总结归 纳而成的。正在本案例中,效劳员正在为客人添饭时,从来是出于主动 为客效劳的热心,但因所讲的话不顾场面和对象,不切合礼貌效劳用语之标准,因 而正在无心毁谤害了客人,这是效劳职员要尽量避免的。 经管结果: 1、小孙和司理向客人性歉。 2、打点职员驳斥教训了小孙,并以此事举动体会教训,培训总共员工,务求 悉数员工升高效劳认识和言语方法。 案例11: 言语的魅力 工作颠末: 一天,餐厅里来了三位衣裳考究的客人,效劳员李艳引至餐桌坐定后,个中一 位客人便开了口:“我重点XX 菜,你们肯定要将味调到浓些,格式摆得美丽些。” 同时回身对伙伴说:“这道菜很好吃,这日你们肯定要尝尝。”菜点完之后,李艳 拿菜单进了厨房。当他再次来到桌前时,便礼貌的对客人说:“先生,对不起,今 天没有这道菜,给您换一道菜能够吗,”客人一听勃然大怒,“你为什么不事先告 诉我,让咱们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”他发完了个性,仍认为 正在友人眼前丢了场面,于是拂衣而去。 明白: 1、言语有时能把好事件成坏事,但有时也能把坏事件成好事,本案例中的服 务员未思量到客人有社交和受推重的必要。 2、效劳员正在上班前未剖析当天厨房备货、出品菜式的处境,以致客人点某道 菜时未实时指出无货。 3、效劳员正在言语上用词不断当,未朝有利于事物起色的偏向作出外明。要是 了然无货,可换个式样向客人解说,像“先生,这道菜是这里的特征菜,这日点这 道菜的人分外众,曾经卖完了,您能不行换道其他菜,xx 菜也是咱们这里的特征 菜,您无妨尝尝。”这时,客人会念到这旅店生意真不错,看来硬汉所睹略同,自 己很有品位,可以吃到这里的特征菜,如许友人眼前也有场面,客人的社交、受尊 重的必要获得了餍足,很自然地承受效劳员推 荐的其他菜。或者说:“先生,对不起,您点的菜因原料没有实时进货,原有 的有点不新颖,不行供给给您做出适口菜肴供您品味,相称致歉。”这明白是顾及 客人好处,为顾客着念,让客人对旅店爆发极大的声誉感,很自然地放弃这道菜, 而点此外菜去了。 经管结果: 1、餐厅司理向客人外明,委婉地为客人推举其他菜式,并与效劳员李艳一同 向客人性歉。 2、过后驳斥教训李艳,并以此事举动体会教训,培训总共员工,务 求悉数员工升高顾客认识。 案例12: 木樨鱼何如跑到隔邻去了 工作颠末: 某旅店的餐厅正正在开晚会。一位演习生效劳员将客人点的木樨鱼端到了另一桌 上,当这桌客人津津有味地品味着木樨鱼时,点木樨鱼的那一桌的客人正正在为木樨 鱼的迟迟未上而急催效劳员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾,何如办,餐厅的 效劳员斥候小李起首带实正在习生到点木樨鱼的那桌客人眼前,温和地抱歉:“让你 久等了~”尔后又兴趣地说;“不知这日的木樨鱼为什么这么油滑,跑到隔邻的桌 上去了~害得你们久盼不到,咱们没看住,给你们带来不速,咱们对面给你抱歉 了~请民众正在耐心等候一霎,咱们让厨师再尽速做一条木樨鱼上来。”客人听她 一席话,看他们满脸的竭诚,都乐了,很兴趣地说;“未便是一条鱼吗,下次看住 点”。小李说:“感谢诸君了~”然后他们立地又到此外一桌的客人眼前以祝贺的 口气告诉客人:“你们成了咱们店的光荣之星,这条木樨鱼将给你们带来大吉大 利~使你们心念事成,祝贺诸君了~”客人听后大喜,立地又点了一瓶茅台酒助 明白:1、传菜员、效劳员正在上菜前都务必查对好菜单与出品才上到客人桌上,做到 层层把合,杜绝上错菜的处境。 2、本案例中的演习生效劳员送错了菜但顾客不单没有发火,民众还都挺尽 兴,首要是由于服 务斥候小李的因时制宜效劳做得好,因此正在效劳流程中,餐厅打点职员应分外 夸大员工的 因时制宜才略,正在平素就应磨练我方能很好地营制出轻松、风趣、协调的气 氛,尽力速速 经管突发事变,避免顾客爆发不满激情。 经管结果: 1、将此事举动案例存档,以供餐饮部培训进修,以避免日后再次产生同类事 案例13:应不应当赔海蜇肘子 工作颠末: 某旅店的中餐厅座无虚席,洋溢着协调欢速的空气,就餐客人正在与亲朋至友共 享足够适口菜肴的同时评论各自感兴致的线 号台的客人正正在激烈地讨 论着题目。他们点的菜许众,餐桌上的盘子已摆满。这时效劳员小吕又端上来一盘 “清蒸海蟹”,并轻声地报上了菜名,但没有实时把菜放下,由于她正正在思量这盘 菜该放正在哪儿。小吕移动一下桌上的菜盘,计算将手里的菜放正在“海蜃肘子”上 面。不虞此时,客人因看效劳员无处放盘子便开始协助,结果助倒忙----一个盘子 滑倒了“海蜃肘子”里。小吕忙抱歉。客人开玩乐地说:“姑娘是否该赔一盘菜 呢,”而小吕却认真起来,心念:这盘子是你碰下去的,跟我有什么合连,还念补偿, 就解答说:“赔,赔什么,”客人一听此话,认为有失场面,就用心起来:“赔什么, 赔海蜃肘子。”小吕接着说;“赔什么,这又不是我的错~”一下就仓猝起来。工头 慌忙找来餐饮部司理。餐饮部司理速即央浼小吕暂停劳动,向客人性歉。小吕只好 向客人说:“对不起、请谅解~”然后就脱离了餐厅。餐饮部司理正在向客人性歉的 同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”,并包罗客人的成睹,同时还叮嘱工头,等客 人用完餐再免费送客人一个果盘。以示意对客人来临本餐厅的谢意,也为效劳不周 对客人示意存问。结果,客人正在结账时主动众付了一盘“海蜃肘子”的用度。 明白: 1、举动餐厅打点职员和效劳职员,都应当记住两条“与顾客打交道的法 则”。准绳一:顾客 老是对的。准绳二:要是顾客错误,请重读准绳一。这两条准绳解说的事理是: 无论正在什 么工夫,都不要去“痛恨顾客”。 2、不行与客人争强,细听客人的挑剔和驳斥,耐心向客人性歉并踊跃寻求解 决的途径。正在本 案例中,效劳员对我方轻细的疏漏而受到客人的挑剔时发挥出不耐烦,对客人 的投诉不予 理会,以至与客人起冲突辱骂。如许做的结果只可增进客人的不满,而无助于 题目的处分。 要是效劳职员以低模样安妥经管与顾客的缠绕,会获得绝大部门顾客的睹谅, 他们也会主 动为效劳职员思量,不会叫效劳职员赔钱或挨驳斥。 经管结果: 1、工头找来餐厅司理。餐厅司理速即央浼小吕暂停劳动,向客人性歉。小吕和 餐厅司理正在向 客人性歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”,并包罗客人的成睹,同时还 叮嘱工头, 等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以示意对客人来临本餐厅的谢意,也为 效劳不周对 客人示意道歉。结果,客人正在结账时主动众付了一盘“海蜃肘子”的用度。 2、以此事举动体会教训,培训总共员工,务求悉数员工升高顾客认识。 案例14: 咱们这儿是卖饭菜的,不是卖乐的 工作颠末: 小李是某餐厅的效劳员,通常里不拘言乐,卓殊厉格,接待客人时往往也是一 副冷飕飕的格式。假使主管央浼“微乐效劳”,小李也通常难挤出一点乐颜给客 人。有一天,年青的张先生约了几位友人到这家餐厅小聚,接待他们的恰是效劳员 小李。张先生本是这里的常客,酒过三巡之后,借着酒兴起首与小李聊搭腔起来。 “这位姑娘长得真美丽~”张先生乐着对几位友人赞道。小李听睹了,但脸上毫无 神志。“试问姑娘尊姓学名呀,”张先生乐着问。“我叫李小兰。”“看你肯定很 年青。本年众大了,”又有一个乐着问她。“。。。。”小李没吭声。“姑娘是哪 人,我猜你大概是湖南人吧,听口音有点儿像。”“你们是正在查户口呀~”小李显得 有点不耐烦了,但并没有发生出来。这时张先生又发话了:“李姑娘,说起来咱们 很大概五百年前是一家呢~只是,我来过餐厅这么众次,却很少瞥睹你乐过。我 念,你乐起来更体面了。”没等张先生说完,小李就起首赌气了:“乐不乐是我自 己的事,与你有何联系,咱们这是买饭菜的,不是卖乐的。”此言一出,搞得张先 生和她几位友人卓殊尴尬,他们千万没有念到,一番玩乐式的闲聊竟会引得小李大 发火火,并且说出如许“伤人”之语。张先生觉得很败兴,以为我方正在友人眼前很 丢场面。好在他是一个较量有本质、幽雅之人,没再和小李争论,起家速速结账后 踏步走出餐厅,从此再也没有回过头。 明白: 1、本案例中的顾客张先生随口一句玩乐话,效劳员小李却认真了,并且很生 气地告诉顾客他们这是买饭菜的,而不是卖乐的,最终让顾客下不了台,赶走了顾 2、正在本案例中,小李的性格不嗜好和别人讲话,更经不起客人的玩乐,举动餐厅效劳员,就 应当尽量取胜。不然,不知什么工夫就会产生上述与客人无法下台的工作,结 果肯定获咎 顾客,最终给餐厅酿成亏损。 3、微乐效劳现正在曾经成为对餐厅效劳职员的根本央浼之一,是其必需具备的 从业本质,但 像小李如许的效劳,却连这一根本的方面都没能做到。因此,正在效劳打点劳动 中,起首应 雇用那些性格宽阔、乐于助人、有效劳认识的效劳员,各级打点者正在本质劳动 中还应注意 培植员工这方面的性格,踊跃创造要求,让员工的性格向着矫健的偏向起色。 4、要是部门效劳职员属于内向性格,正在普通劳动中也需巩固微乐效劳培训, 冉冉合适餐厅效劳的劳动本质,做到纵然不行面面俱到地应对客人的玩乐话,也应 微乐着把客人的话跟尾下来,做到有问必答,毫不能冷落对客,让客人感到效劳人 员给他/她丢场面。 经管结果: 1、餐厅司理和小李上门向客人性歉,并赠送小礼物,以求得到客人谅解。 2、打点职员对小李实行驳斥教训,并以此事举动体会教训,培训总共员工,务求 悉数员工升高顾客认识。 案例15: 应不应保持开瓶费 工作颠末: 有一次,赵先生和几位友人请一位老先生用饭,他是他们的长辈师长,因此大 家都让他来采取哪家餐厅为好。老先生念了念说:“就到迎宾餐厅吧~那里的菜不 错,处境也很好。”民众便一同到了迎宾餐厅。落座后不久,老先生把他从家里拿 来了两瓶茅台酒摆上桌说:“这日我们喝邦酒茅台,这是我一个学生从贵州带过来 的,绝对是真货品。。。。。”没等老先生说完,站正在一旁的效劳员重不住气了, 赶速说道:“咱们餐厅是不让客人带这些酒的。要是客人自带酒水,咱们必需收开 瓶费。”“开瓶费众少钱,”有人不禁问道。“每瓶50 元。”老先生一听,赶速说 道:“我和你们李老板是至友人,我到这里用饭,曾经不止一次了。就算他正在这里 用饭也不会收我的开瓶费,你当然也不会要~”小彭一听,立地说:“不可,这是 咱们餐厅的端方,咱们必需遵循~”老先生有点急了,他立地夺过了一个手机就拨 打餐厅老板的电话。明白,正在电话里,老板告诉小彭不必再收开瓶费。固然如斯, 老先生却欠好受。他气汹汹地对小彭说:“适才你不听我话,现正在看何如样,我这把 年纪了,还骗你小密斯干吗,”效劳员无言以对,卓殊尴尬。老先生的太太则正在一 边没好气地说:“往后别到这里来了。看这儿的端方真众~”正在座的几位也不禁暗 暗扶助老先生及夫人的做法和念法。 明白: 1、正在本案例中,老先生以为我方和餐厅的老板是至友人,而且我方又是常 客,老板正在场也不会收他的“开瓶费”,跟效劳员说明白,效劳员当然也不会收 的。这是他曾经有的一种主睹和立场。但效劳员听后,立地说:“不可,这是咱们 餐厅的原则,咱们必需遵循~”拒绝了老先生的央浼。这工夫老先生有点急了,他 立地合联餐厅老板。固然最终他也没有交开瓶费,但曾经给他带来不欢喜的体验, 酿成了他对效劳员及其餐厅的欠好情景,这些刺激进而又妨害了他对餐厅的已有的 杰出立场,强迫他调换立场,使他觉得卓殊不欢喜。 2、另外,老先生的立场又影响了他的太太,进而影响了正在座的其他人的感 受,使他们对餐厅有不良的评判。老先生正在这里丢了场面,往后也不念再来临了。 诚然,餐厅里的原则和效劳员是必需遵循的。不过,并不应当教条地奉行,而应当 遵照全体处境活跃变通,尽量餍足顾客的特性央浼,技能坚持住熟客。 3、正在效劳职员应付客人时适时刻注意要语气隐晦,不行对客人说“不可”等 强壮性的拒绝言语,应随时站正在客人的角度去向理客人的需求,给客人场面的同时 为客人供给优质的效劳。 经管结果: 1、餐厅司理向客人性歉,并送上生果盘以示歉意。 2、打点职员对效劳员实行驳斥教训,并以此事举动体会教训,培训总共员 工,让悉数员工升高顾客认识。 案例16: 客人和姜末哪个紧急 工作颠末: 近来,某中餐连锁店的邻近又增进了两家逐鹿者,他们都策划风韵鸡产物,由 于厚味的食品、安宁的处境、杰出的效劳而生意兴隆。有一天,刘先生也禁不住美 味诱惑前去品味。果真如斯,刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很速效劳员小 兰就根据刘先生的央浼给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋姜末和一小袋酱油,刘先 生对效劳员说道:“由于我分外嗜好吃姜末,因此能否再给我一袋。”“对不起, 这是咱们店里的原则,一位顾客只可有一袋姜末和一袋酱油。”效劳员很有礼貌地 答道。刘先生只可就此罢歇,心念:“这家如斯没有情面味,下次依然到别此外两 明白:1、效劳员小兰的解答自身是没有错的,由于原则是老板定下来的,效劳员只 能遵循奉行。对 于企业来说,平常的策划打点必需有规章轨制,但规章轨制应当不是死的,执 行起来能够 授权员工活跃经管,其方针是正在不影响企业根基好处的条件下尽量升高顾客的

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